近日，消费者王先生向澎湃公众互动平台“服务湃”投诉称，他去年在抖音“三星官翻旗舰店”花费8999元购买了一部型号为Z Fold5的手机，今年4月，该手机在使用时出现屏幕黑线、触摸失灵等故障，王先生按流程寄回厂家维修后被告知手机是人为损坏，需自费3700元维修。王先生要求店铺提供检测报告，但商家称无法提供。对此，澎湃新闻联系了抖音“三星官翻旗舰店”，工作人员表示，店铺所执行的售后服务标准严格遵循三星官方售后规范，同时表示不能提供相应的检测报告。三星官方消费者服务热线工作人员则表示，三星“七天机”等非全新良品机的销售业务已授权给涉事店铺全权处理。目前，消费者与店铺尚未达成一致。据王先生介绍，2024年1月14日，他在抖音“三星官翻旗舰店”选购手机，看中一款型号为Z Fold5的手机。主播介绍该款手机是客户购买后通过“7天无理由”通道退回的机器，仅拆封未使用，价格却是新机的七折。因主播在直播过程中明确提及该款手机享有“质保两年”服务，王先生打消了顾虑，当即下单。据王先生提供的订单截图显示，他购买的这部手机为“准新品（七天机）”，价格为8999元。今年4月，王先生在使用该手机过程中，屏幕中间突然出现一条黑线，与此同时，触摸功能也失灵。王先生尝试反复重启手机，但问题依旧存在。王先生与店铺客服取得联系，客服在了解情况后表示，初步判断是手机出现了漏液问题，并告知王先生可将手机寄回厂家进行维修。手机寄回后，4月25日，王先生接到该店铺工作人员的电话，对方表示，经厂家检验手机有磕伤，被认定为因磕碰造成的人为损坏，不在质保范围之内，无法享受免费维修服务，若要维修，需自行承担3700元的费用。王先生对此感到十分不满和困惑，他说，手机在使用过程中有轻微磕碰任何人都无法避免，但不代表磕碰与手机产生的问题有因果关系，如果商家坚称手机损坏是人为原因造成，那么理应提供一份具有权威性的检测报告来证明。“他们却直接拒绝了提供检测报告的要求。”王先生说。据王先生提供的聊天记录显示，三星官翻机旗舰店客服称：没有检测报告，维修了会有维修单。王先生认为，商家在没有提供任何实质性证据的情况下，就单方面判定手机损坏为人为原因，并以此为由拒绝履行质保承诺，这种做法严重损害了他的合法权益，他要求三星按照承诺对他的手机进行免费维修。澎湃新闻查阅发现，王先生购买手机的“三星官翻旗舰店”在抖音平台公示的商家资质显示，其运营主体正是广州图腾信息科技股份有限公司。澎湃新闻致电三星官方消费者服务热线，一名工作人员表示，三星“七天机”等非全新良品机的销售业务已授权给广州图腾信息科技股份有限公司全权处理，并称当手机出现故障或损坏情况时，需由专业的维修师傅对手机进行全面检测。检测完成后，维修师傅会与消费者进行直接沟通，综合多方面因素最终确认是否属于人为损坏范畴，这一过程不会提供相关的检测报告。澎湃新闻联系了“三星官翻旗舰店”，工作人员回应称，店铺所执行的售后服务标准严格遵循三星官方售后规范。经专业检测，认为王先生所购手机出现的问题系人为损坏所致，但无法提供相关检测报告。该工作人员表示，质保期间内，若手机在正常使用状态下，出现国家规定的三包范围内因机械或电气元件损坏所引发的性能故障（前提是手机不存在自行拆装拆修、人为损坏以及意外损坏情况），相关配件可进行免费更换，“‘人为损坏’的判定标准，主要包括屏幕出现凹陷、戳痕、戳点、玻璃碎裂等情况，以及机身存在明显的严重受损现象，此类情况均不在质保免费维修范畴”。澎湃新闻留意到，在该店铺客服自动回复内容中，对“七天机”的属性及售后政策作出明确说明：“七天机”为三星7天无理由退回的全新国行机，此类机器仅激活未使用，后盖镭射有7D标志，消费者能以全新机7折的价格购买，且支持七天无理由退货，同时享受三星提供的2年保修服务（包含1年全国联保与1年售后服务中心保修）。但该回复并未明确告知不予质保所包含的相关情形。对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎认为，根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。商家在销售过程中明确承诺手机享有“质保两年”的服务，这一承诺构成了买卖合同的一部分，对商家具有法律约束力。在质保期内，商家应当按照承诺履行质保义务，对手机出现的非人为故障进行免费维修或更换。吴风虎说，商家声称手机损坏是人为原因，但未能提供权威检测报告或其他实质性证据来支持其说法，显然无法让消费者信服，如果商家不能提供充分证据证明手机损坏是由于消费者使用不当或其他人为因素造成的，那么商家的主张缺乏法律依据，不能作为拒绝履行质保义务的合理理由。

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