8月5日，海南航空微信公众号发文对“海航PLUS会员权益卡”（以下简称权益卡）的使用情况做出解释说明，并回应旅客购买权益卡出现卡密泄露的问题。
据悉，“海航PLUS会员权益卡”自2025年8月1日正式发售。海南航空在公告中，对余票查询动态变化进行说明：部分旅客反馈，权益卡激活前后查询航班存在余票数据不一致的情况，主要原因在于适用优惠价格（199元）可购买的客票数量是动态变化的，特别是一些热门航线，因销售速度较快导致库存波动较大，而远期航班关注度相对较低，购票成功概率较大，建议尽量提前规划行程。
公告称，少数旅客所购买的权益卡出现卡密泄露或在不知情的情况下被激活使用的问题，销售方已对所有卡密进行核实并分类处理，同时修复了系统以加强卡密安全管理，避免类似情况发生。如购卡旅客发现卡密在不知情情况下被激活使用，可沟通销售方选择退卡或补发新卡密，补发后原卡密作废。
海南航空表示，针对部分购卡用户反馈的“购买时未充分查询适用航班，且因销售高峰期系统拥堵，激活后未能成功预订航班，希望办理退卡”的诉求，为切实保障会员权益，现明确退卡政策如下：2025年8月4日00:00前已购卡且激活，但无预订记录且无成功出票订单的会员，可申请全额退卡。退卡办理时间为公告发布之日起至2025年8月31日24:00(不含)前，购卡旅客可联系权益卡官方客服热线95071678办理。逾期将不再受理。
