消费者陈先生近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年3月，他在去哪儿网预订了香港九龙维景酒店的客房，后因行程变更无法入住，于是申请取消订单，但被告知由于平台具有不可取消规则，他的退款诉求遭拒。

陈先生说，自己提前两个月就申请取消订单，并不会给平台及酒店造成损失，但在多次沟通中对方一再拒绝自己的退款请求，让他无法理解。

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网，一名工作人员回应称，陈先生预订的酒店客房为不可取消订单，下单时平台已充分展示退改规则，愿意为陈先生提供其他赔偿方案。

预订酒店客房，提前两个月申请退款被拒

据陈先生介绍，2025年3月下旬，他因工作需要，在去哪儿网预订了香港九龙维景酒店2025年6月22日至25日的客房，共在线支付1421.20元。

因偶遇突发情况，陈先生的出行计划发生变动，便于4月10日，向去哪儿网提出取消订单的退款申请，却被告知该订单属于不可取消订单，无法退款。陈先生随后联系酒店，酒店工作人员表示，暂未收到去哪儿网的取消沟通信息。

陈先生说，自己提前两个多月通知对方要取消预订，这并不会为酒店的正常经营造成影响，“而在我申请取消订单期间，该酒店同房型价格出现百元以上降幅，平台也拒绝退差价。”

澎湃新闻从陈先生处了解到，涉事的香港九龙维景酒店并没有接到他取消订单的消息。

据陈先生的订单截图显示，他预订的房型，确实有“预订成功后不可取消”的提示，但是在房型详情页显示，并没有通过弹窗等提醒方式确保消费者知悉该情况。

陈先生的订单截图。受访者供图

陈先生认为，平台并没有尽到提醒义务，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿平等，公平诚实信用的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。他希望平台能积极沟通并全额退款。

去哪儿：已充分展示退改规则，补偿方案遭消费者拒绝

预订的酒店客房为何提前两个月都不能取消订单，到底由酒店制定还是第三方平台所为？接到陈先生投诉后，澎湃新闻致电香港九龙维景酒店，工作人员表示，酒店并未和预订平台有直接的合作关系，对“订单不可取消”一事及相关规则，酒店方面也不知情。

对此，去哪儿网一名工作人员回应称，酒店退改政策在预订页面已明确展示，且不同酒店和代理，退改规则不同，“消费者下单时都看得到，预订时可以自主选择不同退改规则的房型，该消费者所订房型属于不可取消类型，无法退款。”该工作人员称，根据民法典及消费者权益保护法相关规定，因消费者自身原因要求取消的，酒店有权拒绝退款。平台已尽到合理告知义务，且该规则符合地方性规范要求。

该工作人员同时表示，为缓解陈先生不满，去哪儿网提出补偿285元的方案，但被陈先生拒绝，“平台将继续协助沟通，但无法强制酒店更改退改政策，目前也在与酒店方进行协商。”