潮新闻客户端 记者 黄玉环曾经是宜家忠实粉丝的马女士，有了一次糟糕的购物体验。几天前，她从厦门来到杭州的宜家门店，看中了一款儿童衣柜，和工作人员反复确认可以异地购买后开单，但到预约提货环节却被告知“办不了”。愉快的购物之旅变成了一场耗时耗力的“服务拉锯战”。到预约提货环节，订单被推翻了马女士家在厦门，她是宜家的“L3改造家”会员，属于较高等级。“之前我家装修，在宜家买了很多东西，包括一些大件。”许多东西都是线上购买。不过，有时候到其他城市出差，如果当地有宜家商场她也会顺路逛逛，买一些小件。4月13日这天，马女士到杭州出差，就到宜家乔司店逛，看到了心仪已久的一款儿童衣柜。“因为我是异地用户，所以来之前就在线上和工作人员确认，能否送货和享受国家相关补贴，对方都说是可以的。”马女士说，自己在现场选定，先后两次和开单以及设计服务人员确认此事，得到了肯定的答复。她这才下单，工作人员在系统里确认了她的会员信息和地址，然后她就去预约提货了。销售订单 受访者提供排了很长的队才轮到，但工作人员看了单子后表示外地配送无法享受本地国补，要换个单子。马女士不同意，这位工作人员喊来了王主管。“王主管来了以后，我说明了情况，但他不承认他们有问题，直接和我说‘线上说可以办你去找他们，我们办不了’。”之前反复确认的事情，为什么突然变卦？双方没有达成一致，王主管又喊来了另一位销售主管。“这位主管来了以后，两人一直商量，也没给我答复。后面，销售主管躲进房间里打电话，王主管也去忙自己的事了。”因为要赶飞机回厦门，等了很长时间的马女士又让工作人员喊来了王主管，但对方的态度很生硬。“告诉我执意要下单的话，就自己包车运回去，费用很高，比我买的衣柜还贵，让我自己承担。”马女士选择退款。在她办理退款时，销售主管终于打完电话，回来告知她是工作人员开错单了。直线经理出面道歉，将对员工进行培训马女士表示，从自己下单到最后离开，前后耗时约40分钟，期间没有一位宜家工作人员出来道歉。她越想越气，当天在社交媒体上写下了致宜家的一封信，回顾了这次糟糕的经历。部分网友在评论区留言，表示也在宜家遭遇过不好的服务体验。4月16日，记者就此事联系了杭州宜家。乔司店相关负责人告诉记者，经过调查了解，在本次事件中，商场工作人员确实有失职的地方。“一个是在销售上沟通错误，销售人员在与顾客沟通时没有表达清楚；另一个是顾客在办理运输服务时，我们的服务态度欠佳。这两件事都是宜家的问题。”对于马女士为何无法享受国补的问题，该负责人也进行了解释。“宜家的产品全国都可以购买，消费者也可以在任何商场下单，我们会从就近的仓库发货，只是运费有所不同。不过，在杭州门店下单可以享受浙江的国补，但我们无法将浙江的补贴用到其他省份，除非外地的消费者来买了以后自己提走，那我们是管不到的。”事发后，杭州宜家的直线经理已经出面代表员工向马女士道歉，并表示可以免除订单里558元的运费作为补偿，但是补贴确实无法享受。马女士希望王主管能亲自道歉，没有得到支持。“员工我们内部会处理，如果让他跟顾客打电话，可能再次发生冲突。”直线经理表示，后续他们会对此类投诉案例进行研究并且分析原因，调查是哪些工作人员存在不当服务行为，将采取相应惩罚措施并定期培训。

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